Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

Содержание
  1. Отзывы в книге жалоб и предложений положительные отзывы
  2. Примеры
  3. Что такое книга отзывов и предложений
  4. Кто должен отвечать?
  5. Зачем писать отзывы: 5 веских доводов
  6. У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления
  7. Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
  8. На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений
  9. «Терминал»
  10.  «Фартук»
  11. «Makaroni»
  12. «Суп-вино»
  13. Sicaffe
  14. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба
  15. Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?
  16. В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет
  17. Штраф от Роспотребнадзора
  18. Иск от вредного клиента
  19. Как вести книгу отзывов и куда положить
  20. Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы
  21. Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети | Rusbase
  22. Структура ответа
  23. Приветствие 
  24. Благодарность
  25. Подтверждение одной из мыслей в отзыве
  26. Книга отзывов и предложений
  27. Кто обязан держать на точке книгу отзывов
  28. Как оформить книгу отзывов
  29. Куда положить книгу отзывов
  30. Когда давать книгу клиенту
  31. Как отвечать на обращения
  32. Что будет, если не ответить
  33. Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса
  34. Чем грозит отсутствие книги
  35. Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?
  36. Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов
  37. Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу
  38. Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту
  39. Принципы составления ответа на отзыв клиента
  40. Реакция на обоснованную претензию
  41. Реакция на необоснованную претензию
  42. Реакция на благодарность

Отзывы в книге жалоб и предложений положительные отзывы

Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

Все отзывы положительные или отрицательные, а также разного рода предложения фиксируются в специальной книге, которая называется «Книга отзывов и предложений» (о том, что еще можно зафиксировать в документе, читайте здесь).

Данный документ на основании закона должен всегда присутствовать в организациях общепита, торговли и предоставления различных услуг и предоставляться потребителю при первом запросе (приказы 139 и 346 от 28.09 и 23.07.

1973 г.).

В статье это выглядит так:

Чётко установленной формы написания благодарностей не существует. Также их нет и для жалобы и любого предложения. Однако если посетитель желает выразить благодарность, то лучше это сделать так:

  1. указать дату и время события;
  2. представиться (указать ФИО);
  3. указать телефон или адрес проживания для получения ответа, если он укажет такой способ для этого;
  4. уточнить имя сотрудника (по возможности полное ФИО и должность);
  5. главным моментом в благодарности является грамотная формулировка основания. Это значит всё, что понравилось посетителю, он должен правильно изложить. Можно поделить информацию на пункты, чтобы администрация чётко разобрала все плюсы данного работника для принятия мер по награждению.

Не стоит писать лишнюю «воду», или описывать ситуацию с самого начала и до конца. Это будет нудно и не интересно. В результате может затеряться основной смысл, а благодарность потеряет свою силу. Формулировка должна быть точной, краткой, чёткой и содержательной.

Если основания для благодарности будут не точными, а информация «размытой» руководство компании может не придать никакого значения такому благодарственному письму. Также никто не будет читать до конца благодарность, которая расписана на 4-5 листах, при этом основная суть на 2-4 предложения.

Далее вы найдете выдержки из книги отзывов с хорошими примерами.

Примеры

Пример №1

Хочу объявить благодарность технику Власову Олегу, который починил мой автомобиль раньше установленного срока. А также хочу выделить следующие моменты:

  1. Власов неоднократно занимался ремонтом моего старого автомобиля. И всегда раньше времени выполнял свою работу.
  2. Работу выполняет очень качественно.
  3. Человек очень вежливый и с ним приятно общаться.
  4. Грамотно и ёмко консультирует по любым вопросам, и видно, что хорошо разбирается в своём направлении.

Пример №2

Благодарю работников цветочного магазина «Очарование» за отлично собранный букет! Эти флористы действительно мастера своего дела! Мария и Вероника всегда работают в одну смену и радуют покупателей своим прекрасным настроением, позитивом, а также красотою, которую фантазируют из цветов. Мы заказывали букет для свадьбы из нескольких видов разных цветов. Нам собрали целое произведение искусства, и, увидев это, мы потеряли дар речи! Спасибо, девчонки. Мы ваши постоянные клиенты на всю жизнь!

Пример №3

Повар Артёмов Михаил – самый лучший повар. Мы являемся постоянными посетителями вашего заведения, именно благодаря вашим безумно вкусным блюдам.

Повар творит чудеса, а столовые предметы всегда кристально чистые. Я люблю чистоту и перед тем, как приступать к еде, всегда проверяю всё ли чисто.

Ни разу не заметила, ни «чепинки», ни других посторонних деталей (волос и т. д.). Спасибо, что вы всегда на высоте!

Что такое книга отзывов и предложений

Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».

Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца. Запись в книге производится только ручкой. Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.

К примеру, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:

Что обычно записывается в книгу отзывов?

В нее вносятся следующие факты:

  • качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;
  • обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;
  • отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;
  • пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.

«Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Положительные записи приводят к тому, что:

  • повышается количество покупателей и клиентов;
  • сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;
  • улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.

К негативным моментам относятся:

  • снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
  • на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;
  • сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.

Что такое книга жалоб и предложений?

Кто должен отвечать?

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

Зачем писать отзывы: 5 веских доводов

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина.

Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу.

Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

[direct]

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи.

Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга.

“Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

  1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
  2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку. — Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.

— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я. — А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.

— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

[direct]
  1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
  2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
  3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
  4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
  5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.

Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете.

Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Это быстро и бесплатно!

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Источник: https://zakonodatelstvo.okd1.ru/konsultacziya/otzyvy-v-knige-zhalob-i-predlozhenij-polozhitelnye-otzyvy/

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений

Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

Книга отзывов и предложений — это отголосок советской эпохи, который встречается в каждом магазине, баре и заведении общественного питания по всей России. Формально этот документ необходим для ведения бизнеса, предъявлять её обязаны по первому требованию, а на каждую запись должны давать официальный письменный ответ.

Сейчас в жалобных книгах пишут, как правило, либо люди с уязвлённым самолюбием, либо очень пьяные. Остальное высказывают напрямую администратору или владельцам. Тем не менее во многих книгах всё ещё можно встретить занятные записи, которые говорят не столько о заведении, сколько о его посетителях.

The Village обошёл несколько кафе, баров и магазинов в Центральном районе и посмотрел, что интересного пишут в отзывах.

В цитатах из книг отзывов сохранена авторская орфография и пунктуация.

«Терминал»

«Я, Зорин Алексей Викторович, находясь в здравом уме и не очень трезвой памяти рекомендую (настоятельно) присвоить здешнему бармену Григорию титул, ну хотя бы графа, а то что это он не в графьях до сих пор?»

«Привет, я одинокий хороший парень, который хочет ПЛАТОНИЧЕСКОГО СЕКСА.Звоните мне парни и девушки! Сергей. 

Р. S. Если не возьму трубку, перезвоню!»

«Спаивайте меня! Спаивайте меня полностью!»

Бармен, управляющийЧаще всего там появляются положительные и хвалебные комментарии. Все негативные отзывы высказывают лично, т. к. двое из владельцев бара сами стоят за стойкой, и нам проще всё обсудить, а может и исправить прямо сейчас и сразу. Но если негативные отзывы на страницах и встречаются, то важно помнить: это бар, а значит чаще всего записи оставляют люди навеселе. Крайне негативные встречаются от персонажей, которые расстроены, что им отказались больше наливать. А ведь это делается с заботой об их здоровье. Но чаще это мелкие субъективные комментарии. Замечания, что музыка слишком тихо играет или не помешал бы в баре кальян. Но ничего, что можно было бы серьёзно рассматривать и обсуждать. 

 «Фартук»

«Я неоднократно обращалась к администраци вашего заведения с просьбой убрать с тротуара несуразное, грубое по отделке, смыслу и назначению сооружение, которое стоит посредине тротуара и мешает пешеходам пройти. Кроме того, очень часто ставится машина.

Это «произведение искусства» в центре нашего города вызывает не только недоумение, но грубое навязывание безвкусицы. Очень хотелось, чтобы вы внимательно отнеслись к этому замечанию, сделали выводы. Если вы поставите его к стенке, думаю, что от этого в выручке не потеряете.

Неужели теперь всё заключается только в деньгах?»

«Безумно вкусно!!! Великолепно! Оргазм вкуса! Спасибо за великолепную обстановку 

P. S. Просьба увеличить кол-во настольных игр».

СовладелецКнигой пользуются не часто. Весь фидбэк мы собираем вживую, лично. У нас есть одна запись действительно негативная — от соседки из 19-го дома. Бабушки. Наша рекламная доска, на улице, не давала ей покоя. Она считала её таким антипетербуржским элементом. И она постоянно об неё спотыкалась. И само собой, припаркованные дорогие джипы на тротуаре её не смущали, а фанерная штука раздражала её. И она высказывала нам своё недовольство. В том числе одну здесь оставила такую жёсткую. И да, мы приняли меры. Мы сделали доску более симпатичной. Вот так.

Хотя раньше были записи и о сырых котлетах, и жалобы на повара. Когда мы только открылись, была масса проблем с кухней и косяки сумасшедшие. И это неизбежно в заведении, которое делается непрофессионалами и в первый раз.

И повара по запаре бросали лук в карбонару. Но книга во всей этой ситуации совсем не помогла. Это такой артефакт и пережиток прошлого. Если просят — дадим.

Но сказать, что это инструмент, который помогает нам совершенствоваться, было бы лукавством. 

Самые запоминающиеся записи не в книге — они зачастую остаются на салфетках. «Мальчики, поехали на Бали, я куплю вам билеты», — есть вот такие. Есть настоящие письма нашим официантам.

«Makaroni»

«Я Нина Бадеева, мне очень понравилось в этом ресторане, тут очень красиво и вкусно, пишу 12.06.1012 г. Бадеева Нина Кириловна, 3-а класс, школа № 4 имени Жан-Жака Ива Кусто. Нина, 8 лет».

«Очень, очень уютно, забываешь о результатах выборов и вообще о том,
что мы в России… »

«ПИЦЦА ФКУСТНЯ!» (детским почерком. — Прим. ред.)

«Явшол внеобычную страну вкуса. Браво!! Браво!! Денис» (детским почерком. — Прим. ред.)

Управляющий рестораномВ официальной книге, которая должна быть в каждом заведении, пишут крайне редко. Последняя запись датирована едва ли не позапрошлым годом. Но у нас при входе есть большая гостевая книга, где каждый может оставить отзыв.Недовольные комментарии бывают, они связаны с одним и тем же — с недовольством гостей обслуживанием или каким-то конкретным блюдом. Само собой, к мнению каждого гостя мы прислушиваемся. Пытаемся выяснить в каждом отдельном случае, что могло не понравиться посетителю. Но ресторан — это такое место, где чаще всего с гостями ты вступаешь в личную беседу. Если недовольны — говорят. 

«Суп-вино»

«Поставьте пожалуйста на улице пепельницы. Очень не хочется мусорить
перед вашей дверью. Спасибо!»

«Не захожу сюда я часто, Но так чудесно и уютно здесь. Попробовали вино, глинтвейн и пасту… Я знаю, куда идти, чтоб элегантно выпить и поесть».

«Я сегодня у вас впервые, но так понравилось что вернулся
т.е. 2й раз за день».

Бармен, официант, администраторКнигу просят не часто, ограничиваются устными репликами. Или для того, чтобы написать крайне негативный отзыв. Или для того, чтобы подтвердить сказанное только что вслух. Но это скорее те, кто налегают не на суп, а на вино. Я думаю, что с использованием всяких форсквейров и прочего люди перестали писать. Она нужна для людей, которые не могут сформулировать и высказать свои мысли вслух. 

Sicaffe

«15 столик нужно подкрутить!»

«Добрый вечер! Смените вашего старшего администратора; Он слишком много улыбается!!! Спасибо»
Старший администраторКритики почти нет никакой. Если же возникают проблемные записи или жалобы, мы с нашим учредителем садимся и обговариваем возникшие проблемы или какие-либо предложения. Вот нам предложили поставить сахар на стол — как видите, на каждом столике теперь стоит стаканчик с сахаром. Книга отзывов и предложений, считаю, необходима в заведении. Чтобы вести какую-то статистику обслуживания посетителей, знать, какие люди приходят.

 Calrl's Juniors

«Надеемя, что вашими бургерами нас будут кормить в раю :3»

Гипермаркет «Лента»

«Убедительная просьба ввести запрет на пропуск собак в магазин, в том числе перевозку собак в корзине для продуктов. Спасибо!!!»

Столовая Kempinski Hotel 

«Хочу хлеба и зрелищ!»

«Познакомлюсь с привлекательной незамужней состоятельной женщиной. 
Жду каждый вечер в 19:00 на staff входе»

Subway на Невском

«Сэндвич с тунцом за 140 р. был без тунца»

 Кофейня «Чайниkoff»

«Безумно сильно влюбился в администратора Наталью!!! 
Позвоните мне пожалуйста! +7911…19 Сергей»

«Я был в неадеквате и решил заиграть с официанткой. Я не прав.
У Вас девушки т.б. самые лучшие. Кофе у вас вкусный»

«Прошу обратить внимание на отношение персонала к посетителям: Купив сухарики и присев за столик, уснул на 10’’ (десять минут). В честь чего была вызвана охрана, которая грубо (поломав мне ребро) вывела меня на улицу, одев наручники и угрожая расправой».

(В ответе на жалобу администрация кофейни пообещала разобраться в происшествии. — Прим. ред.)

 «Дом быта»

«Александр в чёрной футболке ты крутой! Позвони МНЕ!Это не та, которая сначала хотела написать =)Простите за пьяный БРЕД…

Мы п*****тые бабы, ты п*****ый звони!!!»

«Продукты»

«Уважаемый бар „Продукты“! 
Постоянные посетители заведения просят Вас расширить ассортимент водкой STOLICHNAYA. От дешёвого крепкого у нас болит голова, душа и сердце. Надеемся на оперативное решение данного вопроса».

«Глубокоуважаемый бар „Продукты“. Вы наливаете непростительно мало портвейна. Я не могу как следует напиться и найти мужика».

«ПирО.Г.И.»

«Господа, стыдно за вашу кухню! За словами извините одна показная учтивость, этим сыт не будешь. А ваш грибной суп, простите, это что-то порнографическое.

Испортили мне аппетит, да слегка поправили десертом, да и ещё меня вынудили заплатить за суп грибной, мне не жаль денег, но ваш статус общественного питания как кафе, для Питера стыдоба!!!Князева Людмила Климовнаг.

ЧебоксарыЯ сама работаю в общ.пите 12 лет. Я бы за такую кухню

разогнала всех поваров».

«Пурга»

«от Варкетина Д.Ш., адвоката.
Прошу принять меня в ряды доблестного психокосмического воинства, приведя тем самым в абсолют фидуцинарные межличностные отношения в контексте элеатроности сложившихся связей».

 «Зелёная комната»

«Нам было очень хорошо, не смотря на то, что здесь не очень хорошо. Хотелось бы отметить Татьяну (официант), с ней тоже было не очень хорошо». 

«Чтобы окрошка назад не полезла,Нужно в неё добавлять майонеза.Чтобы окрошка выходила полегче,Нужно овощи резать помельче.И чтобы в жизни не стряслось,Не солите так сильно лосось. И чтобы мы не обедали дома В стаканчик сока добавьте объёма.Чтоб официантке давали на чай,Пусть улыбнётся, хотя б невзначай. А в целом, претензий больше нет. Спасибо, кафе Этажи, за обед. Иван и люди. P.S. Сидя в духоте, истекая от пота, решил я развлечься в ожидании счёта».

«Техношок»

«Отправьте администратора к ЛОРу или привяжите ей телефон на голову скотчем. Час не могла дозвонится. Ужас! А в целом всё устраивает. Хороший персонал. Но администратор – просто „глухое нечто!“»

H&M 

«Согласно правилам магазина вход в магазин с собаками, тележками, напитками и мороженным запрещён. Вопрос: собака в 2 раза меньше чем кошка, почему с кошками можно, с собаками меньше кошек нельзя. Второй вопрос: где дата утверждения правил магазина, и третий вопрос, почему такая конфиденциальность старшего менеджера, старшего магазина и т.д.»

Bershka

«Очень плохое обслуживание. Приехали из Казахстана, хотели кое-что купить. До цивилизации далеко»

«Недовольное лицо кассира не понравилось, хамло, берите людей с более хорошей физиономией».

Lush

«Не предлагают при входе прохладительные напитки».

Источник: https://www.the-village.ru/village/city/situation/121271-knigi

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба

Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель.

То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд.

Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для магазинов и аптек — в п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 Правил бытового обслуживания населения.

— для турагентств — в п. 6 Правил оказания туруслуг.

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 8 Правил оказания услуг общепита.

У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу. Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает ГОСТ Р 57489-2021. Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет.

Как безопасно продавать товары в интернет-магазине

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, тут и тут. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие:

— магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по статье 14.15 КоАП РФ.

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по статье 14.4 КоАП РФ.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010.

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 02.10.2021

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1397/book_of_complaints

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети | Rusbase

Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети Катя Солнечная

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, “имя человека”». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника, 
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

Источник: https://rb.ru/opinion/thank-you-client/

Книга отзывов и предложений

Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

Законы

По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги.

А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

  • Дарья Суслова
  • Редактор: Ирина Ситникова
  • Иллюстратор: Ivan Might

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2021). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

  • пронумеруйте страницы;
  • прошейте тетрадь;
  • распишитесь и поставьте печать, если она есть;
  • укажите свои контакты.

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить.

Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают.

Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый.

Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы.

Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так.

Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей.

Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Уголок потребителя: нужен или нет

Статья

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Чем грозит отсутствие книги

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

1. Магазинам (ст. 14.15 КоАП РФ):

  • для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
  • для компаний 10 000 — 30 000 ₽.

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

  • для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
  • для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
  • для компаний 20 000 — 50 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей

Статья

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

  • в магазинах;
  • в ресторанах, кафе, барах, столовых;
  • в аптеках;
  • в парикмахерских и салонах красоты;
  • в химчистках, ателье, мастерских;
  • в автосервисах;
  • в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

  • если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
  • в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Опубликовали 24 марта 2021 года

Источник: https://zhiza.evotor.ru/kniga-otzyvov-i-predlozhenij-kak-oformit-vesti-i-ispolzovat/

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

Отзыв в книгу отзывов и предложений положительный

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов

Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.

Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может. Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.

Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу

Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  • жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  • очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама жалоба. Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;
  • автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к рассмотрению. Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  • распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.

Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств.

Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии.

Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть.

При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет).

Принципы составления ответа на отзыв клиента

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению.

Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим. Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Реакция на обоснованную претензию

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях.

Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся.

В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании.

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Реакция на благодарность

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение (если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/otvet-v-knige.html

Ваши права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: